0531-82095550-
OA系統(tǒng)
0531-82095550OA系統(tǒng)
ICS 03.080.30
A 16
團 體 標 準
T/CPMI 010—2020
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物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價規(guī)范
Vocational capability evaluation standard for property officers(Managers)
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2020-08-10 發(fā)布 2020-08-10 實施
中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布
1 范圍 1
2 術語和定義 1
3 等級劃分原則 2
3.1 等級劃分 2
3.2 等級劃分依據(jù) 3
4 職業(yè)能力要求 3
4.1 職業(yè)道德 3
4.2 基礎知識 3
4.3 物業(yè)管理員 3
4.4 助理物業(yè)管理師 5
4.5 物業(yè)管理師 6
4.6 高級物業(yè)管理師 8
5 等級評價方法 10
附錄 A（規(guī)范性附錄）物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價推薦教材 12
前??言
本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會提出并組織起草。 本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會歸口和解釋。
本標準起草單位：中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會、國家開放大學現(xiàn)代物業(yè)服務與不動產管理學院、前海勤博教育（深圳）科技有限公司。
本標準主要起草人：周心怡、翁國強、熊蕓露、紀通、王思源、李剛、白潔、段斐欽、曾曉明。本標準主要審定人員：王鵬、李健輝、高文田、季如進、黃亮、韓朝、黃安心、劉政、王壽軒、
王利敏、時樹紅、王麗霞、劉宗武、代海芳、張旻楠。
本標準為首次發(fā)布，將根據(jù)政府部門相關要求適時修訂。
本標準規(guī)定了物業(yè)管理員（師）的等級劃分原則和等級評價內容。
本標準適用于物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級物業(yè)管理師崗位人員的評價管理。
2.1
業(yè)主通過選聘物業(yè)服務人，由業(yè)主和物業(yè)服務人按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施設 備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2.2
物業(yè)服務人 property service provider
2.3
物業(yè)管理服務 property management services
物業(yè)服務人受業(yè)主的委托，按照相關法規(guī)以及《管理規(guī)約》和物業(yè)服務合同的約定，在物業(yè)管理區(qū)域內設立獨立核算的物業(yè)管理服務機構，對物業(yè)共有部分提供房屋建筑及其配套設備設施和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序等基礎管理服務，同時對區(qū)域內業(yè)主和物業(yè)使用人提供社區(qū)生活特約服務的經營性活動。
2.4
綠色物業(yè)管理 green property management
在保證物業(yè)服務質量等基本要求前提下，通過科學管理、技術改造和行為引導，有效降低各類物業(yè)運行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護環(huán)境，致力構建節(jié)能低碳生活社區(qū)的物業(yè)管理活動。
2.5
物業(yè)資產管理 property asset management
為了滿足置業(yè)投資者的目標，綜合利用物業(yè)服務、設施管理、不動產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為投資提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務。
2.6
由計算機硬件、網絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統(tǒng)。在物業(yè)管理行業(yè)特指專門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)，包含互聯(lián)網、物聯(lián)網和智能工具等。
2.7
對管理學、經濟學、心理學、社會學、統(tǒng)計學與保險學等相關理論知識在物業(yè)管理中的綜合應用能
力。
2.8
物業(yè)管理區(qū)域 property management area
依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)共用設施設備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設等因素劃分的實施物業(yè)管理的地域范圍。
2.9
物業(yè)管理人員 property management staff
按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以及維護相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務的人員。
2.10
2.11
助理物業(yè)管理師 assistant property manager
物業(yè)管理服務中的客戶服務主管至助理項目經理級崗位人員。
2.12
物業(yè)管理服務中的項目經理至區(qū)域總管級崗位人員。
2.13
高級物業(yè)管理師 senior property manager
物業(yè)管理服務中的區(qū)域總管至物業(yè)服務企業(yè)高級管理級崗位人員。
物業(yè)管理員（師）劃分為四個等級:物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級物業(yè)管理師。
以職業(yè)資歷、崗位知識、業(yè)務技能三項職業(yè)能力要求為等級劃分的依據(jù)。
a) 職業(yè)道德的基本概念；
b) 職業(yè)道德的主要內容。
c) 誠信服務；
d) 務實創(chuàng)新；
e) 專業(yè)規(guī)范；
f) 共治和諧。
a) 物業(yè)與物業(yè)管理；
b) 物業(yè)管理的產生與發(fā)展；
c) 物業(yè)管理的基本制度；
d) 物業(yè)管理基本制度建設的歷史沿革；
e) 物業(yè)管理的主要內容與過程；
f) 物業(yè)管理的服務質量標準；
g) 物業(yè)管理人員的素質要求。
a) 物業(yè)服務企業(yè)；
b) 業(yè)主大會與業(yè)主委員會；
c) 物業(yè)服務企業(yè)與相關機構的關系。
a) 物業(yè)管理法律常識；
b) 物業(yè)管理的法律、法規(guī)；
c) 物業(yè)管理的相關政策。
a) 具有高中學歷（含職業(yè)高中、技工學校和中等專業(yè)學校學歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3 年者；
b) 具有大專學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應屆畢業(yè)生），無工作年限要求。
a) 承接查驗的作用，承接查驗的工作內容、操作程序和技術手段；
b) 入住服務的一般流程和手續(xù)，裝飾裝修管理的責任、內容和程序；
c) 客戶服務的內容與方法，業(yè)主檔案建立的要求與方法；
e) 公共秩序維護的基本內容，消防安全管理的基本知識，公共秩序維護與消防安全的常見問題；
i) 應用文書的類型、格式和寫作要領，物業(yè)管理檔案管理的基本概念；
a) 能夠進行物業(yè)管理區(qū)域資料及場地交接工作；
b) 能夠辦理入住手續(xù)，陪同業(yè)主進行收房驗房并對問題進行記錄匯總，辦理裝飾裝修手續(xù)；
c) 能夠處理業(yè)戶報事報修，建立業(yè)主檔案，進行業(yè)主回訪及滿意度調查問卷的收發(fā)；
d) 能夠檢查發(fā)現(xiàn)房屋及配套設施設備存在的問題；
e) 能夠發(fā)現(xiàn)公共秩序維護中存在的問題，執(zhí)行消防安全管理制度，正確使用消防器材；
f) 能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境管理的問題；
g) 能夠進行日常費用收支工作，做日記賬；
h) 能夠執(zhí)行現(xiàn)場作業(yè)指導書；
i) 能夠進行應用文書的寫作，對項目檔案進行建檔歸檔并會查閱檔案；
j) 能夠實施社區(qū)服務與社區(qū)文化活動；
k) 能夠識別物業(yè)管理服務風險、執(zhí)行風險管理制度。
a) 取得物業(yè)管理員職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者；
b) 具有高中學歷（含職業(yè)高中、技工學校和中等專業(yè)學校學歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 7 年者；
c) 具有大專學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 4 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應減少 1 年；
d) 具有大學本科學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應屆畢業(yè)生）， 無工作年限要求。
b) 物業(yè)管理服務的概念，物業(yè)管理服務標準的概念及制定方法，物業(yè)管理服務方案的內容和編制方法；
e) 房屋及配套設施設備的作用和運維標準，房屋及配套設施設備運維管理計劃的工作內容和實施方法；
f) 物業(yè)管理區(qū)域內安全隱患的類型，物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護與消防安全管理；
g) 物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境管理的內容與要求，清潔、綠化與有害生物防治的基本方法；
i) 物業(yè)管理服務成本構成，專項維修資金和公共收益管理的基本知識；
j) 質量與質量管理概念，物業(yè)質量管理的內容和標準；
l) 物業(yè)管理檔案收集、整理、分類的方法和手段，檔案安全管理；
資產管理方面多種經營服務的類型和內容、多種經營服務的實現(xiàn)手段。
a） 能夠開展物業(yè)管理早期介入工作，在物業(yè)管理早期介入中發(fā)現(xiàn)問題、提出合理建議并跟蹤解決；
b） 能夠制定物業(yè)管理服務標準，編制物業(yè)管理服務方案；
c） 能夠進行財務、人員交接工作；
d） 能夠跟蹤解決入住過程中的問題，對裝飾裝修過程進行管理；
e） 能夠建立客戶服務體系，進行物業(yè)服務過程監(jiān)督與客戶關系維護，組織滿意度調查；
f） 能夠組織和落實房屋及配套設施設備運維計劃，對房屋及配套設施設備運維計劃的實施進行監(jiān)督；
g） 能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護與消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內的安全隱患，解決公共秩序維護中的具體問題；
h） 能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境管理工作，對物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境管理進行監(jiān)管；
i） 能夠實施物業(yè)管理人員的招聘，組織實施物業(yè)管理人員的培訓；
j） 能夠進行物業(yè)服務費測算，進行專項維修資金的使用、分攤、續(xù)籌，進行公共收益管理；
k） 能夠根據(jù)物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)指導書進行培訓，組織實施物業(yè)管理現(xiàn)場質量管理；
l） 能夠對供應商進行日常管理，進行供應商質量考核；
m） 能夠對項目檔案進行管理；
n） 能夠組織開展社區(qū)文化活動；
o） 能夠組織實施風險管理制度的培訓與演練工作。
能夠開展業(yè)主需求的資產管理方面多種經營服務。
能夠使用物業(yè)管理與服務智能終端。
T/CPMI 010—2020
a) 取得助理物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經物業(yè)管理師職業(yè)能力培訓并取得合格證書者；
a) 具有大專學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應減少 1 年；
b) 具有大學本科學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應減少 1 年；
c) 具有碩士學歷者，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應屆畢業(yè)生），無工作年限要求。
d) 客戶服務與公共事務關系管理理論，客戶關系維護及公共事務關系維護的方法；
e) 房屋及配套設施設備運維管理的要素和標準，房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范的內容與方法；
f) 項目組織架構的基礎知識，績效的含義和特點，績效考核的方法和作用，團隊建設的基本知識；
g) 物業(yè)財務預算的編制原則與方法，物業(yè)管理成本分析與控制的方法，財務報表的內容和編制方法；
h) 物業(yè)管理質量評價標準，作業(yè)指導書的編制方法；
i) 物業(yè)管理供應商招標相關知識，供應商選擇和管理的工作內容；
j) 社區(qū)文化建設的策略，社區(qū)服務的基本內容；
k) 風險防范與突發(fā)事件應急處置，應急預案的制定要求和方法。
b) 不同物業(yè)經營項目的業(yè)務模式和運營方式；
c) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經營管理的內容。
互聯(lián)網、物聯(lián)網和智能工具在物業(yè)管理服務中應用方法，智慧社區(qū)系統(tǒng)的使用方法。
綠色建筑標準，綠色物業(yè)運維管理的關鍵點和關鍵環(huán)節(jié)。
a） 能夠進行物業(yè)管理早期介入項目策劃并組織實施；
b） 能夠對物業(yè)管理服務方案進行整體設計與優(yōu)化；
c） 能夠組織實施物業(yè)承接查驗工作，在承接查驗的過程中發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤整改；
d） 能夠進行入住方案設計并組織實施，綜合運用相關技術手段和法律法規(guī)解決入住與裝飾裝修過程中的實際問題；
e） 能夠進行滿意度調查問卷設計、調查結果分析及問題解決，進行客戶關系維護及公共事務關系維護；
f） 能夠組織制定房屋及配套設施設備運維計劃，制定房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范方案，組織制定房屋及設施設備修繕及改造實施方案并組織實施；
g） 能夠制定物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護方案，制定消防安全管理制度，對物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護與消防安全管理進行持續(xù)改善；
h） 能夠制定環(huán)境管理方案，對物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境營造與管理進行優(yōu)化；
i） 能夠設置項目組織架構、崗位人員配置，實施績效考核，組織實施團隊建設；
j） 能夠編制物業(yè)管理項目預算，進行成本分析與控制，編制財務報表；
k） 能夠編制物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)指導書，組織實施物業(yè)管理區(qū)域內質量評價，對物業(yè)管理現(xiàn)場質量管理進行優(yōu)化與提升；
l） 能夠組織編制招標文件，組織招標、評標，進行合格供應商評審；
m） 能夠組織策劃社區(qū)文化活動，監(jiān)督指導社區(qū)服務；
n） 能夠組織制定物業(yè)管理區(qū)域內突發(fā)事件的應急預案，組織實施風險規(guī)避、控制工作。
a) 能夠進行租戶談判與簽約、租金收取，編制租賃合同，進行租戶關系管理；
b) 能夠確定各類物業(yè)經營項目并組織實施；
c) 能夠進行兩種業(yè)態(tài)的物業(yè)經營管理。
能夠組織實施互聯(lián)網、物聯(lián)網和智能工具在項目管理上的應用，組織應用智慧社區(qū)系統(tǒng)對物業(yè)進行綜合管理。
能夠在物業(yè)管理中應用相關知識提升項目管理水平。
a） 取得物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經高級物業(yè)管理師職業(yè)能力培訓并取得合格證書者；
b） 具有大專學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 15 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應減少 1 年；
c） 具有大學本科學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 10 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應減少 1 年；
d） 具有碩士學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理方向的，工作年限要求相應減少 1 年；
e） 具有博士學歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應屆畢業(yè)生）， 無工作年限要求。
b) 特殊材料的保潔、景觀保潔、常見植物特性與水系水域管理的相關知識與技術手段；
c) 項目組織優(yōu)化的方法，人力資源規(guī)劃的概念、基本方法和作用；
a) 房地產評估的基本知識與作用，房地產評估的內容和基本原則；
b) 租賃管理的基本知識，物業(yè)租金的計算方式、影響物業(yè)租金的因素、不同類型物業(yè)租金的確定；
d) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經營管理的內容。
互聯(lián)網、物聯(lián)網和智能工具在物業(yè)管理服務中的應用場景和應用方法，信息系統(tǒng)在物業(yè)管理行業(yè)應用的發(fā)展趨勢，智慧社區(qū)建設的方法，智慧社區(qū)評價指標。
管理學、經濟學、心理學、社會學、統(tǒng)計學與保險學等的相關理論知識。
a） 能夠對早期介入中發(fā)現(xiàn)的疑難問題提出建設性解決方案；
b） 能夠根據(jù)不同的項目情況指導編制物業(yè)管理服務方案；
c） 能夠進行綜合協(xié)調并解決問題；
d） 能夠進行客戶關系及公共事務關系策劃與指導；
e） 能夠組織實施對房屋及設施設備運維管理工作的優(yōu)化與提升；
f） 能夠對物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境管理的疑難問題提出建設性解決方案；
g） 能夠對項目組織進行優(yōu)化，進行人力資源規(guī)劃；
h） 能夠分析財務報表及評估風險，進行財務及稅務策劃；
i） 能夠組織編制質量管理體系文件，策劃整體質量提升方案；
j） 能夠組織策劃社區(qū)服務工作，對社區(qū)服務和社區(qū)文化建設進行創(chuàng)新；
k） 能夠組織編制風險管理制度，進行危機公關。
4.6.3.2 物業(yè)資產管理
a) 能夠判斷影響物業(yè)價值和價格的因素，運用房地產評估的基本方法；
b) 能夠進行租賃方案制定、經營預算編制、租金確定，制定租賃策略與方案；
c) 能夠進行項目資源的開發(fā)，進行項目策劃；
d) 能夠進行兩種以上業(yè)態(tài)的物業(yè)經營管理。
能夠綜合運用互聯(lián)網、物聯(lián)網和智能工具策劃解決物業(yè)管理實際問題的方案，進行智慧社區(qū)系統(tǒng)架構總體規(guī)劃與設計。
能夠在物業(yè)管理中應用相關知識提升經營管理水平。
采取自愿申請、資格審核、考培分離、統(tǒng)一規(guī)范、分級評價的原則。
評價分為理論知識和專業(yè)能力考試、案例分析、論文答辯三種方式。
a) 物業(yè)管理員和助理物業(yè)管理師的評價為理論知識和專業(yè)能力考試；
b) 物業(yè)管理師的評價包括理論知識和專業(yè)能力考試、案例分析；
申請者必須具備 4.1 和 4.2 規(guī)定的所有基本條件，不同等級的物業(yè)管理員（師）應具備 4.3 至 4.6 的相應要求。
附 錄 A
（資料性附錄）
物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評價推薦教材
A.1 住房城鄉(xiāng)建設部土建類學科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、全國高職高專教育土建類專業(yè)教學指導委員會推薦教材：
1. 《物業(yè)管理法律法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：謝希鋼 周向群）
2. 《物業(yè)經營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張雪玉）
3. 《物業(yè)統(tǒng)計》（第二版）（中國建筑工業(yè)出版社，主編：包焱 張凌云）
4. 《物業(yè)管理實務》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：黃亮）
5. 《物業(yè)環(huán)境與秩序管理》(第三版)（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張秀萍）
6. 《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張惠蕓）
7. 《物業(yè)企業(yè)財務管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：趙艷）
1. 《物業(yè)管理基本制度與政策》（中國市場出版社，主編：陳偉）
2. 《物業(yè)管理實務》（中國市場出版社，主編：周心怡）
3. 《物業(yè)經營管理》（中國市場出版社，主編：季如進）
4. 《物業(yè)管理綜合能力》（中國市場出版社，主編：陳德豪）
5. 《物業(yè)設施設備管理指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
6. 《物業(yè)承接查驗操作指南》（中國市場出版社，主編：謝家瑾）
7. 《物業(yè)管理指南叢書》套裝（中國計劃出版社，主編：中國物業(yè)管理協(xié)會）
A.3 住房城鄉(xiāng)建設部土建類學科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、高等學校房地產開發(fā)與管理和物業(yè)管理學科專業(yè)指導委員會規(guī)劃推薦教材：
1. 《物業(yè)管理理論與實務》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：季如進）
2. 《物業(yè)經營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：陳德豪）
3. 《智能建筑的物業(yè)管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）
4. 《物業(yè)管理信息系統(tǒng)及應用》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）
5. 《設施管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：曹吉鳴）
6. 《物業(yè)服務質量管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：王怡紅）
7. 《物業(yè)設施設備工程》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：丁云飛）
8. 《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：劉秋雁）
9. 《物業(yè)管理法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：吳劍平 ）
10. 《物業(yè)設施設備維護與管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：郭春顯 ）
11. 《物業(yè)管理專業(yè)導論》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張志紅）
12. 《物業(yè)管理招標與投標》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：繆悅）
同時推薦管理學、經濟學、心理學、社會學、統(tǒng)計學、保險學等相關教材為延伸輔導教材。
[1] GB/T 1.1-2020 標準化工作導則 第 1 部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則
[2] GB/T 19001-2016 質量管理體系要求
[3] GB/T 19004-2011 質量管理體系業(yè)績改進指南
[4] GB/T 20647.9-2006 社區(qū)服務指南 第 9 部分 物業(yè)服務
[5] GB/T 24001-2016 環(huán)境管理體系 要求及使用指南
[8] 物業(yè)管理條例
[9] 建設工程質量管理條例
[10] 保安服務管理條例
[11] 生產安全事故應急預案管理辦法
[12] 物業(yè)承接查驗管理辦法
[13] 前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法
[14] 物業(yè)服務收費管理辦法
[15] 住宅專項維修資金管理辦法
[16] 物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法(試行)
[17] 業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則
[18] 物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定
[19] 深圳市綠色物業(yè)管理導則（試行）
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